思科如何为其服务供应链创建基于 GIS 的数字孪生模型

想象一下，一条供应链向 130 多个国家/地区的数百万客户站点提供零件和服务——通常在客户提出请求后两小时内。这是思科认真对待的挑战，停机的每一分钟都会让客户损失收入。

文章摘要：为了向全球数百万客户提供零件和服务，技术巨头思科采用了自动化、位置智能和持续创新。

作为一家大型 IT 公司，思科知道如何同时出现在多个地方，同时仍然提供个性化的服务。这使思科在竞争激烈的网络和安全技术市场中占据优势。

为了提供快速有效的技术支持，该公司在一定程度上依赖于由地理信息系统 (GIS) 技术提供支持的数字孪生。我们从这个数字孪生中获得的位置智能帮助我们管理全球复杂的服务供应链，同时保持高水平的客户满意度。

服务供应链的数字孪生

思科的服务供应链维修和更换产品，范围从数据中心的服务器和网络交换机到办公室和高管会议室的视频会议系统。

我们服务网络的核心是全球和本地供应商，他们为思科客户履行广泛的服务水平承诺。这些供应商共同管理着 1,300 多个备件仓库，使我们能够利用由数千名工程师组成的全球现场服务团队。

为确保服务供应链高效运行，我们创建了一个名为服务交付洞察平台 (Service Delivery Insights Platform, SDIP) 的数字孪生体，这是一个连接物流、现场服务、计划、订单管理和销售支持的中枢神经系统。在一组业务规则和基于 GIS 的位置智能的推动下，SDIP 提供近乎实时的感知，使我们能够从最合适的仓库和工程师基地派遣备件和技术人员。这改进了备件库存规划和现场服务团队的可用性。

SDIP以GIS为核心，作为智能地图平台，展示厂商的服务能力和响应区域。SDIP 还显示道路网络的数字双胞胎，自动计算供应商在一个地区提供服务可以走多远，并评估备件交付的运输方式。

为了优化服务交付，SDIP 通过评估工程师的技术技能和仓库处理时间，将合适的人才和仓库位置与客户的需求相匹配。这样做有助于我们满足服务交付期限和客户期望。

这一创新系统将自动化提升到一个新的水平，使思科的服务供应链能够快速适应每个客户和地区的实际情况。

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投资于位置智能可改善结果

思科服务供应链从基于电子表格的流程转变为近乎实时的数字双胞胎，代表着对可靠数据、智能系统以及（最重要的）我们的客户的投资。SDIP 依靠地理数据而蓬勃发展，确保这些数据的准确性是一个持续的简化过程。我们最近从维护数百万个目的地地址转变为只维护我们的调度位置，让系统计算每个的服务覆盖区域。这几乎消除了数据维护，并推动了我们的许多服务改进。

未来的考虑

随着思科不断发展其服务供应链，该公司计划在多个领域扩展位置智能功能，包括：

• 创建 GIS 门户以扩展思科内部和整个扩展价值链的服务供应链可见性
• 将位置智能工具扩展到思科服务规划人员和销售团队，帮助他们进行分析并发现更多商机

当思科客户提交退货授权 (RMA) 时，SDIP 会自动识别客户地址并计算我们 1,300 个仓库中的哪些仓库可以在合同规定的时间内到达该位置。然后，该系统会检查附近可用的零件库存，并分析可能限制过境的当地和国际贸易壁垒。结果可能表明多个仓库可以为客户提供服务，因此GIS会权衡距离和行驶时间因素，以选择最适合发送零件的仓库。

因为我们的客户遍布全球，所以这项活动全天候进行。分配过程很复杂，尤其是当呼叫被路由到具有不同贸易限制和税收管辖区的国家时。SDIP 使分配流程自动化，检查已建立的业务规则并将请求分派到正确的仓库——避免人为错误并加速执行。这种自动化水平使思科每年能够处理数十万个 RMA。

我们正在尝试将实时交通和天气信息集成到数字双胞胎中，以帮助现场服务工程师安全、更快地到达客户现场。通过这种自动定位智能，我们将能够更好地实现让零件和工程师同时到达的最终目标。

库存优化

作为一家以卓越的客户服务而自豪的公司，思科非常重视对我们服务能力的高度准确的了解。位置智能有助于回答关键问题，例如：我们的服务差距在哪里？我们已经在哪里销售服务以及我们需要在哪里添加仓库？我们哪里有太多仓库？

GIS 技术帮助我们发现我们在服务领域有很大的重叠，并使我们能够调整仓库网络和库存的规模。以前，一个城市可能有多个仓库，并且没有管理如何将客户分配到特定仓库的层次结构。通过 GIS 应用位置智能和业务规则，我们确保了仓库网络的正确位置。

这种优化刺激了更高的投资回报率。我们已经能够减少不必要的库存并逐步淘汰多余的仓库。当您考虑我们备件库存的规模（价值数十亿美元）以及仅 SDIP 就以高个位数节省库存这一事实时，您就可以了解到这些变化对我们的全球运营有多么重要。

创新的价值

兑现我们对 130 多个国家/地区数百万客户的承诺是思科的一项重要使命。在快节奏的全球市场中，支持地理空间的 SDIP 不仅通过提高客户的正常运行时间，而且通过改善我们业务其他领域的运营来创造价值。

在全球范围内，思科库存了数十万个服务部件，我们的物流团队使用源自 SDIP 的位置智能来创建一个中心辐射型分销模型。由此产生的规模经济帮助我们显着改善备件库存定位

通过 GIS 技术为 SDIP 的数字孪生提供最新的位置信息，我们的团队可以专注于改善客户体验的有价值的工作，而不是数据管理。

SDIP 还通过为 Cisco 的全球服务供应链创建可靠的单一事实来源来提高区域准确性和可见性。系统会自动将新客户分配到适当的仓库，并在仓库移动或配置更改时调整分配。

该系统以旨在确保遵守当地和全球贸易限制的方式捕获和识别贸易壁垒，并在道路网络扩展时快速更新覆盖能力。

凭借 GIS 技术作为思科服务交付洞察平台的基础组件，该公司继续推动数字化、自动化和运营效率，为需要专门支持以确保业务连续性的客户提供可靠的服务。